|
|
|
Marketing usluga
Cilj i program predmeta
|
Cilj predmeta: Teoretska i praktična osposobljenost studenata za razumevanje i primenu marketing koncepta u sektoru uslužnih delatnosti
Inputi iz ostalih predmeta:
Marketing: marketing koncept, marketing miks, marketing informacioni sistem
Poslovna ekonomika: osnovi tržišne privrede, pojam usluga, klasifikacija usluga, tržište usluga
Informacione tehnologije u biznisu: upotreba kompjutera, informacioni sistem
Provera znanja, kredit:
Ukupna ocena će biti sastavljena od 80% potencijalnih poena na tri kolokvijuma i 20% potencijalnih poena na završnom ispitu |
| |
Naziv I modula: Priroda i klasifikacija usluga
Cilj modula: Razumevanje suštine i specifičnosti uslužnih delatnosti, uloge korisnika usluga i vrste usluga
Sadržaj (25 časova)
- Pojam i karakteristike usluga
- Definisanje usluga i njihove opšte karakteristike
- Ekspanzija uslužnih delatnosti
- Uloga usluga u nacionalnim ekonomijama
- Strateške opcije i nova ekonomija
- Pojam marketinga usluga
- Definisanje marketinga usluga
- Razvoj marketinga usluga i relationship pristupa marketingu
- Relacioni marketing i lojalnost korisnika
- Potrebe, očekivanja i satisfakcije korisnika usluga
- Definisanje i merenje satisfakcije korisnika usluge
- Ispunjenje očekivanja korisnika usluga
- Emotivni aspekti uslužne satisfakcije
- Klasifikacija usluga sa stanovišta upravljanja marketingom
- Usluge u funkciji dodavanja vrednosti proizvodu
- Klasifikacija usluga kao autonomne ponude
Obaveznost, kredit, provera znanja:
Prvi kolokvijum, kredit 15% potencijalnih poena
Oblici nastave: predavanja, diskusije, vežbe kroz analizu slučajeva |
| |
Naziv II modula: Pozicioniranje i marketing miks uslužne organizacije
Cilj modula: Specifičnosti istraživanja tržišta, segmentacije tržišta, pozicioniranja i definisanja marketing miksa uslužne organizacije
Sadržaj (40 časova):
- Istraživanje tržišta uslužne organizacije
- Specifičnosti istraživanja uslužnog tržišta
- Problemi korišćenja sekundarnih podataka
- Karakteristična obeležja terenskog istraživanja tržišta usluga
- Karakteristike usluga i istraživački problemi i ogarničenja
- Segmentacija tržišta uslužnog preduzeća
- Problemi segmentacije uslužnog tržišta
- Kriteriji segmentacije uslužnog tržišta
- Pozicioniranje na uslužnom tržištu
- Izbor ciljnog tržišta i inicijalne pozicije
- Izgradnja pozicije
- Problemi diferencijacije
- Produktivnost uslužne firme, kvalitet usluge i satisfakcija korisnika
- Interni, interaktivni i eksterni marketing uslužnog preduzeća
- Trougao marketinga usluga
- Interni marketing uslužne firme
- Interaktivni marketing – učešće korisnika u uslužnom procesu
- Eksterni marketing – pristupi definisanju marketing miksa uslužnih firmi
- Marketing miks uslužnog preduzeća
- Oblikovanje koncepta usluge
- Procesi, fizičko okruženje i ljudi kao elementi uslužnog marketing miksa
- Servukcija, blueprinting, reinženjering i benchmarking kao metode razrade uslužnog marketing miksa
- Upravljanje razvojem novih usluga
- Cena usluge
- Distribucija usluge
- Promocija usluge
Obaveznost, kredit, provera znanja:
Drugi kolokvijum, kredit 50% potencijalnih poena
Oblici nastave: predavanja, diskusije, vežbe kroz analizu praktičnih primera |
| |
Naziv III modula: Primenjeni marketing usluga
Cilj modula: Sticanje znanja o mogućnostima implementacije marketinga u značajnijim uslužnim delatnostima
Sadržaj (25 časova)
- Marketing bankarskih usluga
- Definisanje bankarskih usluga u generičkom kontekstu
- Specifičnosti bankarskih usluga
- Marketing u depozitnoj funkciji i kreditnoj funkciji banke
- Marketing miks u bankarstvu
- Marketing osiguravajućih organizacija
- Generička definicija usluge u ključnim područjima osiguranja
- Osiguranje kao "netraženi" proizvod – pristup korisniku
- Istraživanje tržišta usluga osiguranja
- Marketing miks za ključne usluge osiguranja
- Uloga marketinga u plasmanu sredstava osiguravajuće organizacije
- Marketing turističkih usluga
- Pojedinačne usluge i paketi turističkih usluga
- Problem kvalitativne i kvantitativne definicije turističke tražnje
- Istraživanje tržišta turističkih usluga
- Marketing miks turističke organizacije
Obaveznost, kredit, provera znanja:
Treći kolokvijum, kredit 15% potencijalnih poena
Oblici nastave: predavanja, diskusije, vežbe kroz analizu praktičnih primera
Literatura: Marketing usluga, dr Rade Kancir, 2004. |
| |
|
|
|
